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Die vier Stufen der Qualität in Pflegeeinrichtungen

In der Altenpflege hat es während der letzten Jahre deutliche Veränderungen gegeben. Gesetzliche Regelungen, aber auch gestiegene Anforderungen des Marktes (Kundenbedürfnisse, Wettbewerb usw.) führen dazu, dass sich viele Träger und Einrichtungen neu orientieren müssen. Gemäß SGB XI sind ambulante und stationäre Altenpflegeeinrichtungen verpflichtet, Qualitätssicherungsmaßnahmen zu betreiben und zu dokumentieren. Dazu gehört der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems (QM-System) und dessen Beschreibung.

Unabhängig von gesetzlichen Forderungen ergeben sich durch den Aufbau eines QM-Systems Vorteile für die Pflegeeinrichtung. Durch eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Unternehmensprozesse/ Pflegeleistung, durch mehr Kundenorientierung, Motivation und Selbstverantwortung aller Mitarbeiter und durch die bessere Zusammenarbeit innerhalb der Einrichtung, mit Kunden und Lieferanten, wird eine Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und der Wettbewerbsfähigkeit eintreten.

Welche Möglichkeiten hat nun eine Pflegeeinrichtung zur Verwirklichung dieser Ziele?

Pflegequalität nach SGB XI

Die Mindestanforderungen an eine Qualitätssicherung von ambulanten und stationären Altenpflegeeinrichtungen sind in SGB XI §80 vom Gesetzgeber vorgegeben. Dort wird nur grob umrissen, was unter Qualitätssicherung zu verstehen ist. Die Checklisten des MDK zur Überprüfung der Einrichtungen verdeutlichen die drei wesentlichen Qualitätsanforderungen: Strukturqualität (materielle und personelle Rahmenbedingungen), Prozessqualität (sichere Beherrschung der Arbeitsprozesse) und Ergebnisqualität (Pflegezustand, das Wohlbefinden und die Zufriedenheit der zu Pflegenden).

Eine "bestandene" Prüfung durch den MDK zeigt nur auf, dass die Mindestanforderungen an eine Pflegeeinrichtung vorhanden sind. Die Pflegeinrichtung kann natürlich weitere Zusatzkriterien erfüllen.

Siegel geprüfte Pflegequalität

Obwohl der Gesetzgeber die Pflegequalität einfordert, kam es in der Vergangenheit immer wieder zu Kritiken wegen nicht qualitätsgerechter Leistungen. Den Pflegebedürftigen und Angehörigen standen kaum Orientierungshilfen bei der Auswahl von kundenfreundlichen und seriösen ambulanten Diensten zur Verfügung. Die Bewertung der Leistung des Dienstes durch eine neutrale Stelle, z.B. TÜV, IQ (ABVP/ BDA/ DGVP) ist daher eine wertvolle Orientierungshilfe und Unterstützung.

Die Prüfverfahren für Pflegedienste zielen schwerpunktmäßig auf die Bewertung der Kundenorientierung von Pflegediensten. Dabei orientiert sich das Verfahren an den Leitwerten Achtung der Würde und Selbstbestimmung der Pflegebedürftigen. Im einzelnen wird angestrebt, die Transparenz gegenüber Kunden und ihren Angehörigen zu erhöhen und Pflegedienste bei der Weiterentwicklung der Qualität ihrer Einrichtung zu unterstützen.

Durch die freiwillige Prüfung optimiert die Einrichtung ihre Organisation und Abläufe. Gegenüber Pflegebedürftigen und deren Angehörigen wird die Pflegeleistung transparenter und das Siegel ist Entscheidungshilfe für Kunden. Die Prüfgrundsätze setzen sich aus den Mindestanforderungen und Zusatzkriterien zusammen. Der positive Abschluss erfolgt durch die Verleihung des Prüfsiegels.

QM-System nach ISO 9001

Die Vorteile eines QM-Systems ergeben sich aus der systematischen Zusammenführung aller qualitätsrelevanten Faktoren zu einem geschlossenen Ganzen. An die Stelle von qualitätssichernden Einzelmaßnahmen, die bei Bedarf ergriffen werden, wird das Managementsystem als Ganzes gepflegt, kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert. Die ISO 9001 ist ein branchenneutrales, anerkanntes Modell für QM-Systeme. Das QM-System wird regelmäßig durch interne und externe Auditoren überwacht. Die erreichte Qualität wird langfristig abgesichert und laufend verbessert.

Bereits in der Aufbauphase wird deutlich, dass das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter steigt. Durch Teilnahme an der Entwicklung von Prozessen und durch Nutzung der Detailkenntnisse von Arbeitsabläufen der Mitarbeiter wird dieses Bewusstsein noch gefördert. Weitere Effekte sind in der Regel: Schaffung von Transparenz, Klärung von Kompetenzen und Verantwortungen, Minimierung der Bearbeitungszeiten, Vermeidung von Fehlern, Leistungssteigerung.

Verbesserte Leistungen führen zu mehr Zufriedenheit bei den Kunden. Daraus ergeben sich unmittelbar (z.B. durch Empfehlungen) positive Marketing- bzw. Werbeeffekte und eine verbesserte Konkurrenzfähigkeit. Diese Effekte können durch eine Zertifizierung noch gesteigert werden.

Umfassende Qualität (TQM)

Total Quality Management (TQM) ist ein Managementkonzept, welches die Qualität in den Mittelpunkt aller Entscheidungen im Unternehmen stellt. Alle Mitarbeiter/ Abteilungen sowie Lieferanten und Kunden werden in das Managementsystem mit einbezogen, um exzellente Ergebnisse zu erreichen. Dies beruht auf der Erkenntnis, dass Kunden die Qualität des Unternehmens ganzheitlich beurteilen, vom ersten Kontakt bis zur Rechnungsstellung.

Gerade für Unternehmen, die eine ISO-9001-Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen haben, bietet das TQM-Konzept eine hervorragende Möglichkeit der kontinuierlichen Verbesserung. Ein praktisches Werkzeug dazu ist das EFQM-Modell für Excellenz. Damit können Einrichtungen ihre Position auf dem Weg zum umfassenden Qualitätsmanagement und zu exzellenten Geschäftsergebnissen bestimmen, Lücken und Verbesserungsbereiche erkennen und Lösungswege planen.

Friedhelm Denkeler

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